El Banco de España ha identificado el fraude en operaciones de pago como el principal foco de riesgo en materia de protección de clientes bancarios. La Memoria de Reclamaciones de 2025 revela que, aunque el número total de quejas descendió un 45% respecto a 2024, las reclamaciones relacionadas con fraude aumentaron un 18% y ya representan el 30% del total de quejas recibidas por el organismo.
Durante 2025, el Banco de España recibió 30.970 reclamaciones, una cifra significativamente inferior a las 56.099 registradas en 2024, que marcaron una cota histórica. Sin embargo, la disminución general no refleja una mejora en la calidad del servicio bancario, sino principalmente la reducción drástica de escritos asociados a gastos de formalización de hipotecas, asuntos que no son competencia del supervisor bancario.
La transición digital impulsa nuevos métodos de estafa
La consolidación del fraude como principal amenaza para los clientes bancarios está directamente relacionada con la transición de pagos offline a modalidades online. Este cambio ha derivado en un incremento de estafas que utilizan métodos cada vez más sofisticados para engañar a los usuarios y acceder a sus cuentas o información financiera.
El Banco de España admitió a trámite el 35,1% de las reclamaciones recibidas, lo que refleja un desconocimiento generalizado entre los clientes sobre las competencias reales del organismo supervisor. De los 7.271 informes motivados que se resolvieron durante el año, casi cuatro de cada diez favorecieron al banco, mientras que el 20% dio la razón al cliente. Un 8% se cerró sin pronunciamiento y un 33% alcanzó un pacto entre las partes.
Distribución de reclamaciones por productos y servicios
Las tarjetas de débito o crédito canalizan casi un tercio de las demandas presentadas ante el Banco de España, concentrando el 33% del total. Le siguen en importancia las cuentas, transferencias y adeudos domiciliados, que acaparan el 29% de las reclamaciones, categoría que registró un incremento del 8% respecto al año anterior.
Los préstamos hipotecarios representan el 22% de las reclamaciones, aunque este segmento experimentó un desplome del 80% en comparación con 2024. Por el contrario, los préstamos personales presentaron un incremento interanual del 44%. Estas tres temáticas concentran el 80% de todas las demandas recibidas por el supervisor bancario.
Las reclamaciones por transferencias fraudulentas aumentaron un 8%, reforzando la tendencia de crecimiento en este tipo de quejas que reflejan la vulnerabilidad de los clientes ante nuevas formas de fraude bancario.
Distribución por entidades bancarias
CaixaBank encabezó el ranking de reclamaciones con 6.156 quejas, seguida de BBVA con 5.700 y Banco Santander con 4.229. Estas cifras deben interpretarse en contexto, considerando el volumen de clientes y operaciones de cada entidad, y no como indicadores directos de mala conducta.
Entre las entidades con menor número de reclamaciones destacan ING con 1.853, Banco Sabadell con 1.651, Bankinter con 1.442, Unicaja con 1.030, Abanca con 925, Kutxabank con 856 e Ibercaja con 806. En el extremo opuesto, Solventia registró apenas 33 reclamaciones, Banca March 57, Andbank 195 y Cetelem 365.
Compensaciones económicas y proyecciones para 2026
Como resultado de los acuerdos y resoluciones favorables a clientes, las entidades bancarias desembolsaron un total de 6,8 millones de euros durante 2025. Esta cifra engloba tanto las indemnizaciones directas como los pactos alcanzados entre las partes antes de la resolución formal del expediente.
Las proyecciones para 2026 apuntan a un posible repunte en el volumen de reclamaciones. Durante el primer semestre del año actual, las solicitudes han aumentado un 50% respecto al mismo período de 2025. Si esta tendencia se mantiene, el volumen anual podría situarse en torno a 40.000 expedientes, aunque esta cifra debe considerarse como una proyección condicional sujeta a la evolución real del comportamiento de los clientes y las condiciones del mercado financiero.
Preguntas frecuentes
¿Cuántas reclamaciones recibió el Banco de España en 2025?
El Banco de España recibió 30.970 reclamaciones durante 2025, un 45% menos que las 56.099 registradas en 2024, debido principalmente a la caída de escritos sobre gastos hipotecarios que no son competencia del organismo.
¿Qué porcentaje de las reclamaciones está relacionado con fraude?
El fraude bancario representa el 30% del total de quejas recibidas por el Banco de España. Además, las reclamaciones relacionadas con este tipo de incidentes aumentaron un 18% respecto al año anterior.
¿Cuántas reclamaciones son admitidas a trámite por el Banco de España?
El Banco de España admitió a trámite el 35,1% de las reclamaciones recibidas en 2025, lo que refleja que una parte importante de las quejas corresponden a asuntos fuera de su competencia.
El incremento sostenido del fraude bancario representa un desafío creciente para el sector financiero español. La sofisticación de los métodos de estafa y la digitalización acelerada de los servicios de pago exigen una mayor vigilancia y medidas de protección para los clientes, mientras el Banco de España mantiene su labor supervisora y resolutiva en el marco de sus competencias legales.
